简介：Shopee 商城商品的退货和退款流程，以及如何通过卖家中心管理退货和退款请求。
适用站点：新加坡、马来西亚、泰国、越南、菲律宾和台湾虾皮
适用卖家：商城卖家
更新日志：
作为一名商城卖家，您的大部分退货和退款都是由 Shopee 来管理的。然而，您还是有必要了解退货/退款流程，以便更好地回答买家的疑问。
点击了解如何成为商城(品牌/mall)卖家?
Shopee 对商城商品的退货/退款政策是什么?
所有买家在购买商城的商品时都有权享受 15 天退货政策，无需支付任何额外费用。
购买商城商品的买家也可以在以下情况要求退货/退款：
1.未收到货
2.货物损坏或其他(其他指如买家改变主意和/或商品不符合预期)
3.少件
当 Shopee 收到以上退货/退款申请时，将采取以下措施：
1.未收到货
2.货物损坏或其他
3.少件
虽然 Shopee 负责审核大多数退货和退款请求，但以下情况可能需要您的操作：
1.在 Shopee 的审查期间提供证据
2.针对处理中的退款
●为已批准的退货提供部分退款
●管理 Shopee 批准后的退款
退货退款相关费用
1)物流运输费用
1)物流运输费用
对于已经出库发往目的地站点但未成功完成的订单，卖家都需支付卖家支付运费，除此以外，买家运费将依据不同场景处理：
点击了解运费组成
点击了解买家运费补贴
2)买家退货运费
目前仅适用于菲律宾站点商城卖家。
对于成功退货退款的订单，卖家需要支付买家退货至 Shopee 当地仓库的运费。
卖家可以在卖家中心【我的收入>>收入详情】中查看费用收取的情况。
处理商城退货/退款请求
您可以通过卖家中心>>退货/退款仪表板来管理买家的退货/退款请求。退货/退款仪表板显示所有进行中的和已完成的退货/退款请求
退货/退款页面
您可以通过卖家中心>>订单>>退货/退款进入页面。
1.完成状态选项卡
您可以根据以下完成状态筛选买家的请求：
●全部——所有过去的、进行中的和已完成的请求
●新请求(new request)——Shopee 审核中的请求
●待回应(to respond)——需要您审核/执行的请求
●已回应(responded)——等待 Shopee 进一步审查或需要买家处理的请求
●已完成(completed)——已解决和已关闭的请求
2.退货/退款请求详情
每个请求的详细信息将显示在此部分下。
●商品——显示买家的用户名、退货/退款请求的商品及其数量。
●退款金额——显示当前提议的退款金额。
●状态——反映退货/退款状态，以及 Shopee/商场卖家/买家需进行的后续步骤。
●倒数(剩余天数)——显示您需做出回应的剩余天数。
●退货原因(return reason)——选择下拉菜单以查看买家的请求原因。您可以一键回应所有相似的请求。
●操作(more)——根据退货/退款请求，从操作栏下采取可用的行动措施。
如果操作栏下的查看详情(view details)旁出现一个通知点，则表示您与买家的讨论尚存未读消息。
3.查看退货/退款率
大量的退货和退款会影响您的订单未完成率(NFR)。您可以点击查看退货/退款率或通过卖家中心>>数据>>账户健康状态来了解您的订单未完成率。
4.教育
点击教育，就可以查看有关如何使用退货/退款仪表板的指南。
5.导出工具
点击导出，就可以生成退货/退款请求的 Excel 表格。您可以通过菜单按钮
6.订单数量
订单数量指待处理的退货/退款请求总数。
7.出货
当商品退货使用非 SLS 物流时(如大件物流)，点击出货后，您将进入到批量出货页面，您可以在此页面上安排买家的退货揽收请求。
对具有不同完成状态的请求进行操作
新/已完成的请求
新的和已完成的请求不需要您的操作。您可以在操作栏下选择退货/退款详情以查看以下内容：
a)请求原因(reason for buyer)——买家提交退货/退款请求的原因。
b)请求历史(request history)——您和买家的所有行动记录。
c)讨论历史(discuss with buyer)——您与买家之间关于退货/退款请求的所有聊聊记录。
待回应请求
您可以在待回应选项卡下进一步筛选买家的请求：
●全部(all)——具有不同状态的请求的所有列表
●Shopee 审核通过的退款(Refund Approved by Shopee——Shopee 批准退款的退货/退款请求。
●Shopee 同意的退货(Return Approved by Shopee)——Shopee 批准的退货请求。
●协商等待响应(Negotiation Pending Response)——退款请求协商等待您的回应。
●需提交证据(evidence requested)——要求您提供证据的请求
●验证进行中(validation in progress)——正在由 Shopee 进行验证的请求
已回应请求
您还应该检查已回应请求选项卡，因为可能有后续行动需要您跟踪反馈。请您留意操作栏下的退货退款详情或退款旁的通知点(如果有的话)。
回应商城退货/退款请求
虽然 Shopee 负责检查和审核退货和退款请求中的大多数环节，但以下情况可能需要您的参与：
1.在 Shopee 的审查期间提供证据
2.对正在处理退款
●为已批准的退货提供部分退款
●管理 Shopee 批准后的退款
在 Shopee 的审查期间提供证据
当 Shopee 审核买家的退货/退款请求时，可能需要更多关于已发货订单的信息，以便作出公正的结论。此时，系统将通过卖家中心左上角
您还可以在待回应(to respond)选项卡下查看适用的请求。选择上传证据(upload evidence)，并提交所需文件。
请您注意退货/退款页面状态栏(status)下提交证据的剩余处理时间，或者，您也可以在退货/退款详情(details)页面上查看截止日期。
为已批准的退货提供部分退款
商城的退货将被运回 Shopee 仓库，然后 Shopee 将对货物质检。
对于所有已获批准的退货商品，您可以选择在买家退货前向其提供部分退款。
如果您通过物流合作伙伴安排了寄件或揽收，您就不需要采取任何行动，Shopee 将检查退回的商品。
一旦您提供了部分退款，买家可以选择以下提案：
a)接受您的部分退款但不退回商品
b)反驳并提出新的退款金额
c)继续退货，要求全额退款
如果买家选择了提案(b)，您需要在截止日期之前作出答复，以防协商终止、买家继续进行退货，以获取全额退款。
系统将通过卖家中心左上角
协商部分退款
您可以在待回应选项卡下找到适用的请求。如果您打算协商部分退款，请在操作栏下选择提供部分退款(offer partial refund)。您提议的退款金额必须低于买家提议的退款金额。
一旦买家查看了您的提议，无论买家拒绝、反驳或接受您的提议，您都将在待回应(to respond)选项卡下看到买家的请求。点击回应(respond)，然后反驳(counter)或接受(accept)买家提议的退款金额，并通过与买家讨论进行对话。
管理 Shopee 批准后的退款
一旦 Shopee 在审核后批准买家的请求，系统将为买家办理全额退款。
对于所有 Shopee 批准后的退款，您需要在退货/退款页面中规定的时间内采取以下操作之一：
a)接受 Shopee 的决定
b)向 Shopee 提出争议
您可以在待回应(to respond)选项卡下找到适用的请求。若要接受，请您在操作栏下选择接受(accept proposal)。
对商城退货/退款请求提出争议
如果您不同意 Shopee 给买家退款的决定，您可以向 Shopee 提出争议。
您可以在待回应(to respond)选项卡中的第二个-经 Shopee 批准的退款(Refund Approved by Shopee)下找到适用的请求。选择争议(dispute)以提供详细信息和证据。
为争议提供详细信息
为了更好地为您处理争议，请选择最能说明情况的理由，或者您不同意 Shopee 决定的原因，并提供额外的详细信息以证明您的情况。
例如：
原因——已收到退货，但买家的索赔不合理
说明——这条裙子在发货时状况良好，已经彻底检查纽扣、接缝和污迹。
为争议提供证据
此外，Shopee 还需要证据才能就退货/退款请求做出进一步决定。严格按照上传证据弹窗中的说明进行操作，例如：证据的格式。
如果您不确定该如何操作，您可以点击右上角的教育查看操作指引。
有关退货退款证据规范，请参考《卖家提供退货退款证据规范》
一旦提交成功，退货/退款请求将被移至已回应(responded)选项卡。您可以选择退货退款详情(return refund details)来查看其进度。
查看争议结果
系统将通过卖家中心右上角
争议结果也将显示在退货退款详情页面。
如果您的争议提交成功，您将在退货/退款仪表板和退货/退款详情页面上看到争议已解决(dispute resolved)。
如果您的争议提交失败，您将在退货/退款仪表板和退货/退款详情页面上看到已完成退款(refund completed)。
Shopee App
您可以在 Shopee App>>我的>>我的商店>>我的销售>>退货/退款页面查看所有的退货/退款请求。
在退货退款下，您可以使用新请求(new request)、待回应(to respond)、已回应(responded)和已完成(completed)选项卡筛选请求。
通过下拉列表中请求的状态进一步筛选每个选项卡下的请求。
